Deveres das companhias aéreas que passageiros devem saber

Saiba quando exigir assistência, reembolso ou indenização em situações comuns de viagem de avião.

A cada decolagem, milhares de brasileiros enfrentam imprevistos que transformam a experiência de voar em um verdadeiro teste de paciência. Atrasos, cancelamentos, overbooking e cobranças indevidas por bagagens estão entre as reclamações mais comuns, mas muitos passageiros ainda desconhecem seus direitos. Para esclarecer o que diz a lei e orientar quem enfrenta esses problemas, conversamos com Marcelo Galvão, advogado especialista em Direito Aeronáutico, que explica de forma clara o que o passageiro pode (e deve) exigir das companhias aéreas.

• Quais são hoje os principais problemas enfrentados pelos passageiros em voos nacionais e internacionais?

Marcelo Galvão – Atualmente, os principais problemas giram em torno de atrasos e cancelamentos de voos, além da preterição, ou seja, o impedimento ao embarque mesmo com a passagem devidamente adquirida, como o caso do overbooking, situação em que a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade da aeronave. Também é comum o extravio ou o dano à bagagem, que geram grandes transtornos aos viajantes. Existem outros tipos de problemas, é claro, mas esses são, sem dúvida, os que ocorrem com maior frequência.

• Em casos de cancelamento ou atraso de voo, quais são os direitos do passageiro e o que ele deve fazer no momento do problema?

Marcelo Galvão – Em casos de atraso ou cancelamento de voo, os passageiros possuem diversos direitos assegurados. Um dos principais é o direito à assistência material, que deve ser prestada pela companhia aérea de acordo com o tempo de espera.

Quando o atraso é superior a uma hora, a empresa deve garantir facilidade de comunicação, oferecendo acesso a telefone, internet e outros meios que permitam ao passageiro se comunicar com familiares ou contatos necessários. Se o atraso ultrapassar duas horas, a companhia tem o dever de fornecer alimentação, que pode ser oferecida em forma de voucher ou refeição direta, conforme o horário e a situação. Já nos casos em que o atraso excede quatro horas, e o passageiro não reside na localidade do aeroporto, a empresa deve providenciar hospedagem, além de transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação (quando há necessidade de pernoite).  Caso a companhia aérea deixe de oferecer qualquer uma dessas assistências, ela estará descumprindo sua obrigação legal.

Esses mesmos direitos se aplicam também às situações de cancelamento de voo, especialmente quando o tempo de reacomodação gera atrasos equivalentes. Vale lembrar que a reacomodação deve sempre ser benéfica ao passageiro, e não à companhia aérea, podendo, inclusive, ocorrer em voos de outras empresas se essa for a opção mais favorável ao cliente.

• As companhias aéreas têm mudado suas políticas de reembolso e remarcação. O que o passageiro deve observar antes de comprar uma passagem?

Marcelo Galvão – Quando o assunto são as políticas de reembolso e remarcação, é importante compreender dois aspectos: como as companhias aéreas estabelecem suas regras internas e como o Poder Judiciário tem interpretado essas situações. A Justiça entende que o direito ao reembolso é sempre garantido ao passageiro, em qualquer hipótese. O que se analisa, nesses casos, é se existe uma justificativa plausível para o pedido de reembolso ou remarcação, bem como o tempo de antecedência em que esse pedido é feito.

Quando há uma justificativa legítima, como uma doença contagiosa, um tratamento médico que impeça a viagem, ou uma gravidez de risco, por exemplo, a maior parte dos tribunais entende que o reembolso integral deve ser concedido sem aplicação de multas, da mesma forma que a remarcação também deve ocorrer sem custos adicionais, independentemente de o pedido ser feito com poucos dias ou semanas de antecedência. Por outro lado, quando não há uma justificativa plausível, o reembolso e a remarcação continuam sendo direitos do passageiro, mas podem estar sujeitos à cobrança de taxas ou multas, conforme o prazo de antecedência.

“A Justiça entende que o direito ao reembolso é sempre garantido ao passageiro, em qualquer hipótese.”

• Extravio ou dano à bagagem ainda é uma reclamação comum. Quais cuidados o viajante pode tomar e como agir se isso acontecer?

Marcelo Galvão –  Antes de despachar a mala, é fundamental registrar imagens do seu estado, tanto externo quanto interno, mostrando suas condições e os itens que estão sendo transportados. Esse registro pode ser feito por meio de fotos ou vídeos, que servirão como prova em caso de dano, extravio ou violação da bagagem. Outra medida importante é filmar ou fotografar o momento da pesagem da mala, pois isso ajuda a comprovar o peso exato no momento do despacho. Essa informação pode ser decisiva, especialmente em situações em que haja subtração de objetos ou, em casos mais graves, inserção indevida de itens dentro da bagagem.

Registrar fotos e vídeos da bagagem é a melhor forma de se proteger.

• A cobrança por bagagem despachada já é uma realidade. Mas agora algumas companhias começaram a restringir o tamanho ou até cobrar pela mala de mão. Essa prática é legal? O que o passageiro pode fazer se for impedido de embarcar com sua bagagem de cabine?

Marcelo Galvão –  O que acontece é o seguinte: existem dois tipos de volumes que o passageiro pode levar dentro da cabine da aeronave: a bagagem de mão e o item pessoal.  A ANAC não define as dimensões exatas desses volumes, deixando essa responsabilidade a cargo das companhias aéreas, que devem estabelecer tais medidas de forma razoável e de boa-fé, sem impor restrições que prejudiquem o passageiro, como, por exemplo, permitir apenas malas de tamanho excessivamente reduzido.

Em relação à bagagem de mão, trata-se do volume que o passageiro transporta consigo na cabine e que normalmente é guardado no compartimento superior da aeronave. A ANAC determina que todas as companhias aéreas devem oferecer gratuitamente uma franquia mínima de 10 kg para essa bagagem, respeitando os limites de tamanho definidos pela própria empresa, ou seja, ainda que as dimensões possam variar entre as companhias, o peso mínimo gratuito é garantido por norma da agência. Já o item pessoal é um volume adicional, como bolsa, mochila de pequeno porte, pasta para notebook ou sacola de compras do free shop (por exemplo). Esse item não faz parte da franquia mínima de 10 kg, pois essa franquia se refere exclusivamente à bagagem de mão. O que tem ocorrido, porém, é que algumas companhias aéreas vêm adotando práticas ilegais, tentando criar tarifas que não incluem a bagagem de mão ou tratando a bagagem de mão como se fosse o item pessoal, o que contraria a regulamentação da ANAC. A bagagem de mão é um direito garantido ao passageiro e deve ser transportada gratuitamente, não podendo ser confundida nem substituída pelo item pessoal.

• Quais mudanças recentes na legislação ou decisões judiciais impactam diretamente quem viaja de avião no Brasil?

Marcelo Galvão –  Hoje, grandes decisões judiciais podem versar sobre bagagem de mão que vão no sentido de responsabilizar a companhia aérea em relação à cobrança indevida, ou seja, se a empresa cobrar pela bagagem de mão, o passageiro que se sentir lesado pode recorrer à Justiça para pleitear a chamada repetição do indébito.

Basicamente, quando há cobrança injusta, é possível que o passageiro receba o valor pago em dobro, acrescido da correção monetária aplicada pelo Judiciário. Por exemplo, se o passageiro pagou R$ 150 pela bagagem de mão, a companhia deverá devolver R$ 300 mais correção. Além disso, dependendo do caso, o passageiro pode também pleitear indenização por danos morais.  No contexto atual, essa é uma das decisões mais importantes, pois reafirma o direito do passageiro de não ser cobrado injustamente e estabelece precedente claro sobre a responsabilidade das companhias aéreas.

Se a empresa cobrar pela mala de mão, o passageiro pode pedir o dobro do valor de volta

Em um cenário em que voar se tornou parte da rotina de milhões de brasileiros, conhecer os direitos do passageiro é essencial para evitar prejuízos e garantir uma experiência mais justa. A informação continua sendo a melhor ferramenta contra práticas abusivas e descumprimentos de normas. Saber o que exigir das companhias aéreas , e quando recorrer à Justiça, faz toda a diferença para transformar contratempos em resoluções eficazes e assegurar que cada viagem decole com mais segurança e tranquilidade